Cuanlo.site- Semua pelaku bisnis pastinya percaya bahwa menjaga hubungan baik dengan pelanggan adalah suatu hal yang wajib. Jadi banyak sekali pengetahuan tentang bagaimana memberikan pelayanan kepada pelanggan dan ini dikenal dengan istilah CRM.
CRM (Customer Relationship Management) merupakan strategi dalam bisnis untuk memaksimalkan pelayanan kepada pelanggan dan saat ini diterapkan dengan memanfaatkan teknologi.
Dengan menggunakan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM), diharapkan suatu perusahaan dapat meningkatkan penjualan, mempertahankan pelanggan, dan memberikan dampak positif lainnya terhadap perkembangan bisnis.
Dalam sistem CRM ini akan ada komponen bisnis yang dimaksimalkan antara lain manajemen, pelanggan, dan hubungan. Komponen ini diyakini menjadi faktor utama dalam meningkatkan pelayanan sehingga mempengaruhi keuntungan usaha.
Pada kesempatan kali ini kami akan membagikan cara kerja proses CRM dalam bisnis dan memberikan rekomendasi aplikasi atau sistem CRM terbaik untuk perusahaan kamu.
Apa itu manajemen hubungan pelanggan?
CRM (Customer Relationship Management) adalah alat atau platform yang dibuat untuk mengelola data dan berinteraksi dengan pelanggan. Jadi proses CRM memerlukan data penting yang berbeda-beda tentang pelanggan dan transaksinya. Selanjutnya, data diolah dan dianalisis, sehingga kamu dapat mengambil keputusan bisnis.
Misalnya kita bisa mengetahui apa saja produk favorit pelanggan, berapa periode pembeliannya, apa saja kebutuhan pelanggan dan perilaku lain yang berbeda-beda. Kemudian kamu dapat memberikan layanan dan berinteraksi sesuai dengan preferensi pelanggan.
Pada akhirnya, platform ini dapat memudahkan setiap pemilik bisnis untuk memahami target konsumennya dan dapat menemukan solusi atas permasalahan yang mungkin terjadi dalam bisnisnya. Seperti persoalan loyalitas dan retensi pelanggan serta persoalan dengan produk atau inventaris.
Tujuan manajemen hubungan pelanggan
Pada intinya, tujuan utama CRM adalah meningkatkan keuntungan perusahaan dengan membangun hubungan baik dengan pelanggan. Namun, untuk mencapai tujuan utama ini, CRM juga bertujuan untuk membantu bisnis mempertahankan pelanggannya dan mencoba memperoleh pelanggan baru dengan lebih efisien.
Hal ini karena proses manajemen hubungan pelanggan (CRM) mengumpulkan data perilaku pelanggan yang memungkinkan perusahaan memberikan penawaran, tanggapan, dan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan.
Kemudian perusahaan juga dapat mengatur agar tim layanan pelanggan dapat dengan cepat melihat data perilaku pelanggan, sehingga dapat memberikan jawaban yang cepat dan tepat waktu atas pertanyaan atau permasalahan pelanggan.
Hal ini mencakup menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan, seperti memberikan informasi, mengingatkan tanggal kadaluarsa produk, cara penggunaan, cara merawat, dan komunikasi menarik lainnya, sehingga membuat pelanggan merasa dihargai.
Dengan semua perlakuan yang diterapkan, loyalitas pelanggan mudah ditingkatkan, karena mereka sudah memiliki ikatan emosional yang kuat dengan produk atau perusahaan.
Pekerjaan manajemen hubungan pelanggan
Sedangkan bagi mereka yang masih menggunakan sistem tradisional, seperti menawarkan produk saja atau jual beli tanpa melakukan follow up ke pelanggan, tentu tidak akan bisa menjual produknya secara maksimal.
Bandingkan dengan penggunaan sistem atau aplikasi CRM yang memudahkan manajemen melihat aktivitas penjualan dan pembelian pelanggan. Dengan bantuan aplikasi atau sistem tentunya memudahkan perusahaan dalam mengambil keputusan dan memperbaiki kekurangan pada bisnisnya.
Hal inilah yang dilakukan oleh banyak konsultan bisnis yang dapat memberikan layanan optimasi kepada perusahaan, karena mereka dapat memanfaatkan data dan mengambil keputusan yang tepat.
Manfaat manajemen hubungan pelanggan
Meningkatkan keuntungan
Manfaat CRM adalah meningkatkan keuntungan atau memaksimalkan keuntungan bagi perusahaan dengan membangun hubungan baik dengan pelanggan.
Kepuasan pelanggan
Dengan memaksimalkan manajemen hubungan pelanggan, perusahaan dapat memahami kebutuhan pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas karena pelayanan yang diterimanya dari perusahaan sesuai dengan keinginannya.
Pelanggan yang puas akan lebih mungkin melakukan pembelian berulang di masa depan.
Memaksimalkan operasional bisnis
Melalui data yang diperoleh CRM, perusahaan dapat memaksimalkan proses bisnis lainnya, seperti pemasaran, riset produk, layanan, dan penjualan menjadi lebih efisien.
Meningkatkan kerja sama
Sistem CRM membantu setiap departemen terkait menghubungkan data, seperti departemen penjualan, pemasaran, dan layanan. Sehingga setiap departemen dapat dengan mudah menemukan data yang dibutuhkan untuk menciptakan kolaborasi layanan pelanggan yang lebih baik.
Memantau kinerja bisnis
Dengan data yang lengkap dan komprehensif, perusahaan dapat dengan mudah memantau kinerja bisnis bahkan berdasarkan jangka waktu tertentu. Misalnya minggu lalu, bulan lalu, atau 12 bulan terakhir. Ini merupakan elemen penting untuk mengidentifikasi area atau bagian yang memerlukan perbaikan.
Analisis yang cermat
Kelebihan CRM selanjutnya adalah membantu dalam menganalisis data pelanggan dengan lebih akurat dibandingkan hanya mengandalkan pendapat masing-masing departemen atau sekedar mengamati perilaku konsumen secara langsung.
Mengurangi risiko kehilangan pelanggan
Tujuan CRM adalah membantu mempertahankan pelanggan agar setia dan meningkatkan peluang mendapatkan pelanggan baru. Pasalnya, proses CRM membuat perusahaan lebih memahami apa yang diinginkan pelanggan dan dapat membuat mereka nyaman dalam bertransaksi atau menggunakan produknya.
Biaya minimal
Menggunakan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) akan mengurangi biaya operasional dan biaya lain seperti penelitian secara signifikan. Selain itu, sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) tersedia secara luas dengan harga murah. Selain itu, penggunaan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) dapat menghindarkan perusahaan dari kerugian akibat pengambilan keputusan yang salah.
Pada akhirnya penggunaan CRM sangat membantu suatu perusahaan, jika dibandingkan dengan risiko bisnis.
Promosi lebih mudah
Manajemen perusahaan akan mendapatkan lebih banyak peluang promosi bisnis yang lebih akurat. Hal ini dikarenakan data dalam CRM memberikan gambaran lengkap tentang perancangan kampanye, strategi dan jenis promosi yang diperlukan.
Tips memilih aplikasi CRM
Saat ini sudah banyak sistem atau aplikasi CRM yang memudahkan pengolahan data. Aplikasi manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang populer meliputi:
- bau
- Ada Asia
- hadiah
- kisco
- Kontak
Setiap platform memiliki kelebihan dan kekurangannya masing-masing. Namun berikut sejumlah fitur yang patut kamu perhatikan sebelum memilih fitur aplikasi CRM:
Manajemen pimpinan
Fitur manajemen prospek biasanya membantu kamu atau admin kamu mengetahui skor prospek kamu secara otomatis. Sehingga bagian layanan pelanggan atau bagian tindak lanjut pelanggan dapat mengurutkan poin peluang penjualan pelanggan dari yang terendah hingga yang tertinggi.
Manajemen kontak
Manajemen kontak biasanya digunakan untuk mengetahui riwayat interaksi dengan pelanggan. Misalnya, kapan terakhir kali kamu mengirimkan pesan langsung atau media sosial ke pelanggan. Sehingga jika lama tidak ada interaksi, bisa dibangun kembali.
Selain itu, kontak pelanggan yang sudah kamu miliki juga bisa dikelompokkan ke dalam kategori tertentu, misalnya pelanggan yang pernah bertransaksi, prospek, calon pelanggan, dan lain sebagainya.
Integrasi aplikasi
Mengintegrasikan aplikasi lain ke dalam CRM memungkinkan perusahaan memperoleh sumber data yang lebih lengkap dari banyak saluran atau platform pemasaran yang sudah ada di perusahaan. Misalnya, sistem CRM juga terintegrasi dengan aplikasi perpesanan seperti email, WhatsApp, Telegram, dan media sosial lainnya.
Jadi aplikasi CRM memiliki lebih banyak database dan riwayat percakapan serta dapat mendistribusikan pesan dengan lebih mudah ke pelanggan prioritas.
Bahkan, saat ini sudah ada sistem CRM yang terintegrasi dengan AI Chatbot, dimana bisnis akan seperti layanan pelanggan 24 jam tanpa gangguan. Pelanggan akan dengan mudah mendapatkan jawaban atas setiap pertanyaan yang diajukannya.
Manajemen transaksi
Fitur manajemen transaksi akan mencatat secara lengkap seluruh data, grafik dan informasi penting lainnya tentang transaksi yang ada di perusahaan. Sehingga lebih mudah mengetahui tren penjualan dan jenis calon pelanggan.
Laporan dan dasbor analitis
Salah satu fitur yang tidak boleh dilewatkan dalam aplikasi CRM adalah fitur dashboard pelaporan dan analitik. Karena disini akan ditampilkan hasil data yang dimasukkan oleh administrator sehingga menjadi ilmu yang berharga untuk pengambilan keputusan oleh manajemen.
Mendukung versi mobile
Saat ini smartphone yang kamu gunakan sudah bisa dimaksimalkan untuk berbagai keperluan bisnis, seperti memantau kinerja bisnis. Jadi, aplikasi CRM yang menawarkan versi mobile pasti bisa memudahkan kamu meninjau bisnis kamu secara real-time.
Otomatisasi pemasaran
Jika tetap menggunakan sistem tradisional, anggaran pemasaran pasti harus dikeluarkan lebih banyak, karena perusahaan tidak memiliki data yang jelas mengenai target konsumennya.
Namun dengan CRM, proses pemasaran dapat mengurangi kerugian tersebut. Bahkan aplikasi CRM yang ada juga menawarkan manajemen kampanye dan otomatisasi pemasaran.
Fitur ini juga berguna untuk menjalankan kampanye melalui email/kontak WhatsApp, melihat kinerja iklan dan operasional pemasaran lainnya.
Contoh implementasi CRM di sebuah perusahaan
Di bawah ini kami akan membagikan contoh ilustratif penerapan CRM di perusahaan “TechPedia”. Perusahaan ini bergerak di bidang produk teknologi seperti smartphone, laptop, aksesoris dan software. Tipe konsumen TechPedia mencakup individu dan usaha kecil dan menengah.
Kumpulkan data pelanggan
TechPedia akan mengumpulkan data pelanggan berupa nama, alamat, dan riwayat belanja dari berbagai sumber seperti media sosial, toko online, dan situs web. Semua data ini disimpan dalam sistem CRM.
Agregasi pelanggan
Setelah mengumpulkan data, langkah selanjutnya adalah mengelompokkan pelanggan berdasarkan preferensi produk, waktu pembelian, dan nilai transaksi. Sehingga bisnis dapat mengirimkan pesan dan penawaran paling relevan kepada pelanggan.
Analisis tren
Setelah memperoleh riwayat perilaku pelanggan, TechPedia dapat menganalisis tren pembelian pelanggan. Misalnya di awal bulan penjualan smartphone lebih tinggi. Sementara pada masa penerimaan mahasiswa baru, penjualan laptop meningkat.
Sehingga perusahaan dapat merencanakan kampanye promosi dengan lebih akurat dan dapat meningkatkan penjualan saat itu juga.
Komunikasi dengan pelanggan
Para pelaku bisnis mulai bisa berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan, misalnya dengan mengirimkan email atau memberikan pesan berdasarkan pengalaman pelanggan sebelumnya.
Jika konsumen membeli produk laptop, kamu dapat menawarkan aksesoris seperti keyboard/mouse eksternal, modem, dan produk terkait lainnya.
Program Anggota
Salah satu teknik pemasaran yang efektif adalah member program yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Pelanggan akan mendapatkan poin setiap kali berbelanja dan poin tersebut dapat ditukarkan dengan produk atau diskon.
Bisnis juga harus memberikan pemberitahuan tentang poin pelanggan dan peluang penukaran secara berkala. Sehingga pelanggan mengingat dan dapat mengambil keputusan pembelian.
Dari penerapan CRM di atas pasti kamu sudah membayangkan betapa pentingnya dan hebatnya sistem ini jika diterapkan dengan baik dalam sebuah bisnis. Hal ini dapat mengurangi kesalahan dan mempermudah proses akuisisi pelanggan. Karena perusahaan dan produk yang dapat menyelesaikan permasalahan konsumen akan lebih banyak peminatnya.
Artikel lainnya: